Comment le service client de la filiale du Crédit Mutuel CIC fonctionne-t-il ?
Monabanq s’est toujours distinguée des autres enseignes bancaires par la qualité de sa relation client. La filiale du Crédit Mutuel CIC vient d’ailleurs d’être élue service client de l’année 2018 à l’occasion du concours d’excellence organisé par la société Viseo Customer Insights. Certaines personnes peuvent se demander à quoi ressemblent les coulisses logistiques du service clientèle de l’établissement. Un site spécialisé dans la banque et la finance a eu l’occasion de les visiter. Il fait un compte-rendu de sa descente.
Le service client de Monabanq est installé au siège de l’enseigne (à Villeneuve d’Ascq), dans le même bâtiment où sont établis, entre autres, la direction générale ainsi que les départements marketing et informatique de la banque. Près d’une quarantaine de téléconseillers clientèle y travaillent en open space.
De grands écrans montrent le nombre de conseillers en communication, d’usagers en attente (clients et prospects) et de propositions commerciales fructueuses. Par ailleurs, un tableau affiche des émoticônes indiquant l’humeur des agents ainsi que des messages de clients satisfaits.
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Le traitement des appels sortants
L’équipe qui effectue les appels sortants s’occupe essentiellement des souscriptions en cours et de celles qui viennent d’être finalisées. Les agents ont pour mission :
- d’apporter une touche humaine à cette souscription à distance ;
- de s’assurer que l’offre est réellement adaptée aux besoins du client ;
- d’orienter éventuellement le client vers un produit ou un service situé plus haut dans la gamme proposée.
Lors de la visite des responsables du site spécialisé, une conseillère de l’équipe « appels sortants » traite le cas d’un couple qui a décidé d’ouvrir un compte joint chez Monabanq. Les conjoints sont chacun client d’une enseigne mutualiste.
L’époux souhaite alors opter pour une banque en ligne pour l’ouverture de leur compte commun. De son côté, la femme ne semble pas très convaincue. Usant de l’humour, l’agent tente de gagner la confiance de l’épouse en affirmant :
La seule différence avec une banque classique, c’est qu’on ne dispose pas d’agences. Mais on est à Villeneuve d’Ascq. Vous pouvez venir, il faut juste vous équiper d’un parapluie !
La conseillère poursuit en évoquant l’appartenance de la banque au groupe Crédit Mutuel-CM11 et la possibilité de déposer des chèques auprès des agences CIC. Elle propose ensuite à la cliente une adaptation de l’autorisation de découvert que cette dernière accepte.
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Le traitement des appels entrants
L’équipe chargée de la gestion des appels entrants est, pour sa part, tenue d’apporter une réponse aux questions ou problèmes des usagers. Pour cela, les conseillers disposent des dossiers détaillés des clients et peuvent accéder à des informations concernant leurs comptes.
Grâce à ces différentes données, les agents du service client de Monabanq peuvent par ailleurs aviser le client en cas d’anomalie ou encore lui proposer une offre. S’ils sont confrontés à des requêtes plus délicates ou plus complexes, ils transfèrent l’appel à des spécialistes de l’enseigne.
